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Allgemeingültigkeit der Normen

Wer ein Qualitätsmanagementsystem einführt, der orientiert sich in der Regel an dementsprechenden Normen, Vorgaben oder Ähnlichem z.B. an der ISO 9001 oder an der AZAV.
Dies sorgt aber dann auch dafür, dass die Vorgaben und Forderungen, die darin formuliert werden, allgemeingültig sind und dadurch nicht eins zu eins für jedes Unternehmen zutreffen bzw. die dementsprechende Relevanz haben.

Lassen Sie mich dies kurz an zwei Beispielen erläutern:

Die AZAV beinhaltet die Vorgabe aktuelle arbeitsmarktrelevante Entwicklung zu berücksichtigen. Bei einem Unternehmen, das z.B. Arbeitnehmer vermittelt und die Trägerzulassung im Fachbereich 2 anstrebt, mag dies relevant und zutreffend sein. Bei einer Sprachschule, die im Fachbereich 4 angesiedelt ist, sehe ich diese Relevanz bei Weitem nicht so stark gegeben.
In meinem zweiten Beispiel (der ISO 9001) geht es so weit, dass in der Norm das „Unternehmen“ als Begriff nicht einmal auftaucht – es ist immer die Rede von „Organisation“. Was dafür sorgt, dass sich jegliche Art von Organisationen (also Unternehmen, NGOs, Vereine oder Ähnliche) nach ISO 9001 zertifizieren können. Dies führte zum Beispiel dazu, dass ein Fußballverein aus Hamburg und ein Blasorchester aus Köln nach ISO 9001 zertifiziert waren genauer gesagt sind. Das diese beiden selbstverständlich ein komplett unterschiedliches Qualitätsmanagementsystem haben müssen, liegt auf der Hand – ist aber ein weiterer Beleg für die Allgemeingültigkeit der ISO 9001.

Überinterpretation von Normforderungen

Da die Normen und Vorgaben so allgemeingültig sind, sind diese natürlich ebenso interpretierbar. Das ist ein Vorteil, wenn man dies mit Augenmaß auf das Unternehmen anpasst. Sollte ich dies nicht mit Augenmaß und gesunden Menschenverstand tun, dann laufe ich wiederum Gefahr, dass mein Qualitätsmanagementsystem scheitert.

Dies möchte ich an einem eklatanten Beispiel, welches ich vor einigen Jahren mitbekommen habe, veranschaulichen:
Die ISO 9001 fordert die Lenkung von dokumentierten Informationen – umgangssprachlich formuliert: Sie müssen dafür sorgen, dass immer die aktuellen Dokumente im Einsatz sind, das alte Dokumente eingezogen werden und Ähnliches. Vor geraumer Zeit kam ich ins Gespräch mit dem Qualitätsmanagementbeauftragten eines mittelständischen Unternehmens, der mir sein Leid klagte, dass das Qualitätsmanagementsystem in seinem Unternehmen nicht akzeptiert sei. Nachdem ich ein wenig nachgebohrt habe, berichtet er von mehreren Details. Unter anderem, dass er sehr enthusiastisch an das Qualitätsmanagementsystem herangegangen ist und sich als wöchentliche Aufgabe eine relevante Verbesserung, im Qualitätsmanagementsystem zu etablieren, gesetzt hat. Diese pflegt er dann in das Qualitätsmanagementhandbuch ein. Damit der Geschäftsführer auch sieht, was er tut und wie gut das System ist, gab er die Vorgabe bei der Lenkung der dokumentierten Informationen, dass das Qualitätsmanagementhandbuch auf jeder Seite vom Geschäftsführer zu unterschreiben sei. Das Qualitätsmanagementhandbuch hat mittlerweile ein Umfang von ca. 190 Seiten und sie können sich die Freude des Geschäftsführers vorstellen, der jede Woche 190 Seiten unten rechts unterschreiben darf.
Für den Geschäftsführer ist Qualitätsmanagement in dem Moment pure Bürokratie. Genau dies strahlt er auf alle anderen Mitarbeiter im Unternehmen aus und genauso wird Qualitätsmanagement im Unternehmen wahrgenommen. Und damit ist es gescheitert!

Pure Normerfüllung mit dem Ziel „Zertifikat an der Wand“

Viele Unternehmen betreiben Qualitätsmanagement mit dem Ziel, das Zertifikat an der Wand hängen zu haben. Dementsprechend sind alle Tätigkeiten auch darauf ausgerichtet, die Anforderungen mit dem minimalst nötigen Aufwand zu erfüllen. Dies führt dazu, dass zwar die Anforderungen erfüllt werden, der Mehrwert für das Unternehmen jedoch verloren geht.
Lassen Sie mich auf das Beispiel der Berücksichtigung aktueller arbeitsmarktrelevanter Entwicklungen aus dem ersten Kapitel zurückkommen. Wir versetzen uns jetzt einfach mal gedanklich in das Unternehmen, welches Arbeitskräfte vermittelt. Wenn dieses Unternehmen die arbeitsmarktrelevanten Entwicklungen schmalspurmäßig umsetzt, dann sorgt dies natürlich dafür, dass die Forderung danach erfüllt sind und die AZAV Trägerzulassungan diesem Punkt nicht aufgrund einer Abweichung scheitert. Der Mehrwert fürs Unternehmen ist allerdings sehr begrenzt.
Auf der anderen Seite hat diese Arbeitsvermittlung allerdings auch die Möglichkeit zu sagen: „Wir machen dort keine Schmalspurlösung, sondern schauen uns den Punkt der arbeitsmarktrelevanten Entwicklungen sehr detailliert an. Weil das Ergebnis dieser Beobachtung unter Umständen Input für unseren internen Verbesserungsprozess ist und wir als Unternehmer davon profitieren. Und je besser das Ergebnis dieser Beobachtung ist, umso mehr können wir davon auch profitieren.“

Persönlich sage ich meinen Kunden immer, es gibt 2 Möglichkeiten:

Natürlich gibt es auch Anforderungen, die für ein Unternehmen nicht so richtig relevant sein können. Dann sollte man umgangssprachlich nur so hochspringen, wie die Anforderungen es erfordern, allerdings keinen Zentimeter höher.
Bei Anforderungen allerdings, die relevant sind fürs Unternehmen und die dem Unternehmen einen wirklichen Mehrwert bringen (können), da empfehle ich meinen Kunden immer – springen sie so hoch, wie es für sie das optimale Ergebnis bringt. Denn sie profitieren nicht davon eine Normforderung zu erfüllen, sondern sie profitieren von dem Ergebnis dieser Tätigkeit.

Fehlende Mitarbeitereinbindung und dadurch fehlende Akzeptanz

Last but not least möchte ich kurz auf die Mitarbeitereinbindung eingehen. Denn vom Thema her ist die Mitarbeitereinbindung so relevant und umfangreich, da könnte man rein theoretisch einen ganzen Blogartikel füllen.

An dieser Stelle sei erwähnt, dass die Mitarbeiter die wichtigsten Personen in einem Qualitätsmanagementsystem sind. Denn die Mitarbeiter, die in diesem Qualitätsmanagementsystem arbeiten und die darin enthaltenen Prozesse leben und steuern, die sind ein wichtiger Baustein auch für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Wenn sie die Akzeptanz der Mitarbeiter haben, dann werden sie von diesen auch relevante Verbesserungsvorschläge erhalten. Und es gibt nichts Besseres, als Verbesserungsvorschläge von den Mitarbeitern zu erhalten, die diese Prozesse Tag für Tag durchführen. Wenn sie die Akzeptanz der Mitarbeiter nicht haben, dann werden sie diese Verbesserungsvorschläge nicht erhalten und ihr Qualitätsmanagementsystem stagniert und bietet bei Weitem nicht den Vorteil und den Mehrwert, den es bieten könnte.

Fazit

Die Klippen, die sie mit ihrem Qualitätsmanagementsystem umschiffen müssen, um daraus ein effektives und effizientes Qualitätsmanagement zu machen, sind vielschichtig. Nicht immer leicht zu sehen, aber es lohnt sich darauf zu achten – ihr Qualitätsmanagementsystem wird es ihnen danken und den Mehrwert fürs Unternehmen deutlich erhöhen. Denn wenn sie ein Qualitätsmanagementsystem nur erschaffen, um das ISO 9001 Zertifikat an der Wand oder die AZAV Zulassung in der Schublade zu haben, dann haben sie verdammt viel Geld für ein Blatt Papier ausgegeben.

(Dies ist ein Gastbeitrag der Lösungsfabrik Thode und Partner. Wir bedanken uns recht herzlich bei Herrn Thode für diesen informativen Beitrag.)